Service & After Sales Management

Post Vendita come opportunità di Business o male necessario?

Lo sviluppo della relazione con il cliente
• Fedeltà e fidelizzazione
• Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
• Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente

Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale
• Il processo di comunicazione
• Il modello della comunicazione interpersonale
• Le competenze chiave per il “setting the stage” (la comunicazione non verbale)
• Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
• La specificità della comunicazione telefonica
• La comunicazione scritta
• La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico

Il percorso della relazione nell’After Sales:
• Le fasi della relazione con il cliente
• La preparazione di un incontro
• La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici

Lo schema dell’argomentazione
• Lo schema, il linguaggio e l’arte della persuasione
• Tecnicismi nell’argomentazione
• Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
• I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia

La gestione dei reclami e delle obiezioni
• Significato logico e psicologico
• Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento

Conclusione e concretizzazione
• Aspetti psicologici e tecnici

Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.